沟通是人与人之间信息交流的过程，是两人间信息的传递，包括意见、情感、思 考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来表达。护患沟通是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。因此，护理人员熟练掌握沟通技巧，并在工作中灵活运用是十分重要的。
      1 护患沟通的作用
      护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。沟通帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。在护理工作中有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为患者的护理计划提供充分的依据，通过沟通可澄清患者潜在或现存的健康问题，有利于解决患者的健康问题，与患者商讨有关的护理措施和护理目标，取得患者的合作，共同努力达到护理目标，促进患者康复。护患沟通有利于增进患者的健康教育。向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，努力提高患者的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。
      2 日常护患沟通技巧的临床运用
      护患沟通技巧贯穿于日常护理工作每个部分，日常护理中，护士应注意从以下几个方面应用沟通技巧。
      2.1 倾听患者的交谈关注患者，不让其他事情分散护士的注意力，用眼睛、面部表情和语调来表示对患者的关注。注意不要随意打断患者的谈话，让他们说出想要说的话。
      2.2 设身处地为患者着想，理解患者的感受。在与患者沟通过程中，最重要的是用情，当患者的情病比较严重时，患者会有一系列心理及行为表现，如情绪易激动，对周围一切很敏感，也常从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。当患者哭泣时，应当让他适当的发泄，而不是急于阻止。哭泣有时是一种健康的有用的反应，可以轻轻安抚他，递给他一块毛巾或者一杯温开水，以示关心。待哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
      2.3 尊重患者的人格，维护患者的权利。在日常护理中，应该将患者看成一个具有完整生理、精神、社会需要的综合体。在与患者沟通的过程中，对患者说话时语气要温和、诚恳，对患者提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断患者谈话或粗暴地训斥患者，注意维护患者的自尊及人格。要做到患者身份高低一样，认识与不认识一样，大人与孩子一样。
      2.4 对患者的需要及时做出反应。在一般情况下，护患沟通都传递了当时特定环境下的需要及信息。 护士一定要对患者反映的信息或非语言的信息及时进行反馈。这样不仅可以及时地处理患者的问题，满足患者的需要，而且使患者感受到关心、温暖及重视，加深了护患关系。
      2.5 随时向患者提供有关健康的信息，并进行健康教育护士应在护理实践中，随时发现机会，向患者提供健康信息及教育。 如患者即将面临痛苦的检查或治疗时，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察患者的表现，及时向患者提供信息及指导。正确选择提供信息的时间，护士应先评估患者接受信息的状态和能力，再进行有针对性的教育。如当患者心烦时，很可能听不懂护士所讲的话，可等待患者心平气和时再进行。
      2.6 患者所提供的信息保密。有时为了治疗及护理的需要，患者需要将一些有关个人的隐私告诉护士，护士在任何条件下都要保证对患者的隐私保密。除非某些特殊的原因要将患者的隐私告诉其他人时，也要征得患者的同意，如果患者的隐私对康复没有影响或帮助，就不要再向其他人重复。总之，不要和其他护士或人员闲聊时议论患者。
      3 影响护患沟通的因素
      3.1 环境因素
      包括物理环境，心理环境，语言环境。由于医院特定的环境，时时刻刻给患者各种心理感受，使护患沟通受到限制。
      3.2 患者因素
      由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。
      3.3 护士因素
      3.3.1 护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业技能、沟通技巧不熟练，加之知识面窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。
      3.3.2 护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳定、心理不健康、身体处于亚健康状态的护士很难与患者取得有效的沟通。

4 护患沟通的技巧
      4.1 区分沟通对象
      在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。
      4.2 护士语言交流技巧
      4.2.1 运用得体的称呼语
      称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。
      4.2.2 巧避讳语
      对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示对死者的尊重。
      4.2.3 善用职业性口语
      职业性口语包括：①礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。
      4.2.4 注意口语的科学性通俗性
      科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。
      4.3 护士的非语言交流技巧
      非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
      4.3.1 手势
      以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。
      4.3.2 面部表情
      据研究发现，交流中一个信息的表达＝ 7％的语言+38％的声音+55％的面部表情。 可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。如正在等待手术的一位患者，护士面带微笑的向其讲解术前准备、术中及术后注意事项，能消除患者的紧张感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使之感到自己没有被冷落；当患者向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。
      4.3.3 护士的仪表
      护士的仪表，是一种无声的语言。整齐的服装，大方的仪表，恰当的举止，可以使患者感到安全。当护士以朴实整齐、稳定端庄而不骄傲，开朗而不轻浮，热情大方而不造作的形象出现时，必然给患者及其家属的心理带来愉快、舒畅及可以信赖的感觉，不仅能调节病房的气氛，而且能转换患者的不良心境，增加安全感，使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。
      5 小结
      俗话说:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”, 这是人们对语言的心理刺激作用的经验总结。语言能治病也能致病，在临床护理过程中,护士与患者的接触最多, 护患间的沟通对于了解患者身心状况，向患者提供正确的信息，减轻患者的身心痛苦，提高疗效是非常重要的。总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和患者更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足患者的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。