有同学向小编咨询应聘客服岗位的面试技巧，做好客服工作看似简单，实则不然，作为客服工作人员不仅需要具备良好的服务态度，还得时刻面临客户的投诉问题，因此清晰的头脑，应变和抗压能力是考察客服人员的关键点。关于求职面试的问题，在之前的文章中已经说过很多，今天具体盘点一下客服人员面试中的常见问题及回答技巧。(仅供参考)

1、遇到刁难的客户你会如何处理?

回答技巧：做客户服务工作难免会遇到形形色色的人，也会遇到比较难缠的客户，多数难缠的客户在和客服通电话时，首先都要求见领导，作为客服人员此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，先与客户建立信任关系，使客户愿意和你倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出与客户的立场是一致的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。

其次在沟通过程中要先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了。如“您觉得这件事情怎么处理比较好”，然后提出自己的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示。

这道题用于考查求职者在面对客户的投诉时，是否能够清晰理智的处理客户的问题，并有效的解决，使投诉客户转化为忠诚客户。

2、客服工作会给自己带来很多压力，你会怎样排解压力，使之不会影响到与客户的沟通?

回答技巧：作为客服人员应该学会快速的分解压力，每个人分解压力的方法都有所不同，通常有以下几种：

通话过程中：1、尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;2、在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。

通话完毕：1、走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水;2、学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法。

此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，以及在有压力的情况下是否仍然能够以专业的态度处理客户问题。

3、你觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果你是一名客服人员，觉得从哪些方面做将对提供优质的客户服务起到重要作用?

回答技巧：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维护都是客户服务的工作。我觉得这些方面对客户服务会起到重要的作用：

1、切实可行的工作流程;

2、严格的服务质量标准;

3、完善培训制度，客服人员专业的业务水平;

4、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?

回答技巧：我非常清楚，作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任，所以，我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考，力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策，我一定会向主管领导请示后再行处理。

5、在客户服务过程中，企业的规定和政策起什么作用?

回答技巧：我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面，企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核，这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面，企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围，从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的，哪些要求是必须拒绝的。