客户服务专员/助理/职位秘辛

早在1980年美国便有所谓的“接触管理” (Contact Management)业务,专门收集客户与公司联系的所有信息。

客户服务

服务案例一: 

海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁,开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士,女士上车后,司机开始放音乐并通过车内的反光镜,看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐,如果喜欢听他就把音量开得大一点,不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》,那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听,我也要买一盘。说完之后,客户下了车,要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想,她在青岛人生地不熟的,去哪里买呢?于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片,待那位欧洲的客户上车时,给了这位女士,那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 

注: 从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片,都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”,而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。 

 


服务案例二: 


希尔顿酒店,五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱。问:“有没有房间啊?柜台内答复:“啊呀,真抱歉,没有房间,今天是周末,如果你早点定就好了。不过,我们这附近还有些不错的酒店,要不要我帮你试试看?有没有房间?”老先生说:“那好。”柜台内先是掏出个卡片,签了个字,说:“给您。这个是免费的咖啡券,到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡,我现在帮你查附近的酒店,那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候,旁边的客人就问他:先生,刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢?希尔顿是有名的酒店,很快就没有房间了,今天周末。他说:“我儿子昨天打电话给我,叫我马上过来,所以没有来得及订房间!就在这时,柜台服务员来了:“好消息,后面那条街的喜来登还有一个房间,等级跟我们的酒店是一样的,并且便宜20美元,请问您需要吗?”。老先生坐在那里说:“好的。要!”“行,那您先慢慢喝!我去帮您确认。”一小会,又来了:“喜来登酒店接您的车快到了,不过先生你可以慢慢喝,我会叫他们等你。”结果那个老先生,那个老太太马上一口喝完了,站起来拎着箱子,跟着服务生出去了。喜来登的车子到了,老太太先上去,行李也送上。“下次来,我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 

注:不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本(咖啡)的服务。没有舍,哪来得?一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。 

 


服务案例三: 


有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信,“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我,因为我也觉得这样别人会认为我疯了,但这的确是一个事实。 

我家有个习惯,就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。 但自从我买了新的庞帝雅克(笔者注:这是通用旗下的一个牌子)后,我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味,发动就顺得很。我对这件事是非常认真的,尽管听起来很猪头:为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工,而我不管什么时候买其它口味,它就一尾活龙?为什么?”事实上,客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。 

工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又秀逗(SHUTDOWN)了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。 第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。 第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。 第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗”。 这位思考有逻辑的工程师,到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。 因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间??根据资料显示,他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢?因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。 

现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。 因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。问题就这样解决了。 

注:也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈,哪怕是看似荒诞的反馈,最终的结果是由客户“用脚”投票产生的。因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。


客户服务专员/助理发展史

最早发展CRM的国家是美国。早在1980年美国便有所谓的“接触管理”(Contact Management)业务,专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年,“接触管理”演变成电话服务,并对客户资料进行分析以支持“客户关怀”(Customer Care).

 

20世纪80年代中期开始,为了降低成本,提高效率,增强企业竞争力,许多公司进行了业务流程的重新设计.为了对业务流程的重组提供技术支持,很多企业采用了企业资源计划系统,即所谓的ERP (Enterprise ResourcePlanning),它一方面提高了企业内部业务流程的自动化程度,使员工从日常事务中解放出来,另一方面也对原有的流程进行了优化。由此,企业完成了提高内部运作效率和质量的任务。可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动,以便抓住更多的商业机会,在企业的诸多相关利益者中,客户的重要性日益突出。他们在服务的及时性和质量等方面都提出了更高的要求。企业在处理与客户的关系时,越来越感觉到信息技术支持在与客户建立良好的关系中的作用,CRM系统应运而生。

 

最初的CRM应用是在20世纪90年代初,主要是基于部门的解决方案,如销售队伍自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。它们虽然增强了特定的商务功能,但却未能为公司提供完整的加强与个体客户间关系的手段.于是,20世纪90年代中期推出了整合交又功能的CRM解决方案.它把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求融合一体,不仅包括软件.还包括硬件、专业服务和培训.为公司的员工提供全面的、及时的数据.让他们清晰地了解每位客户的需求和购买历史,从而为客户提供相应的服务.

 

CRM这一概念直到20世纪90年代末才开始深人到一些公司.IBM查显示,大多数企业,尤其是中小型商业企业,仅对CRM的应用有一般的了解,对特定的解决方案一无所知.并且虽然这些公司中大多数都收集客户信息,但这些信息通常还是分别存储在不同的部门中,没有很好地在全公司内整合与共享。

 

    20世纪90年代后期,互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发. Web站点、在线客户自助服务和居于销售自动化的电子邮件使每一个CRM解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力,使CRM宾正进人了推广时期。


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